董事会消保委员会：

根据2019年宜宾银行业消费者权益保护工作要求，现将2019年我行金融消费者权益保护工作（以下简称“消保”工作）开展情况报告如下：

一、工作开展情况

今年我行消保工作通过体制机制建设、服务能力提升、宣教计划实施、网点服务标准化达标认证、星级营业网点创建、投诉管理系统建设等一系列工作协同推进、全面发展，全行消保工作质量和水平得到进一步提升，消保工作成绩迈上新的台阶。在2019年银保监局对2018年金融消费者权益保护工作考评中，我行消保工作在全省13家城市商业银行中获得排名第一的较好成绩；同时，在人行宜宾中心支行综合执法检查中对我行消保工作进行的专项检查中，我行消保工作开展情况得到了人行宜宾中支的充分肯定。

（一）消费者权益保护体制机制建设情况

我部按监管部门相关文件要求，结合消保工作的重点及考核评价中存在问题，对我行消保规章制度作了进一步优化，修订了《宜宾市商业银行电话客户服务管理办法》《宜宾市商业银行电话银行业务操作规程》，制定了《宜宾市商业银行营业网点标准化服务规范细则》。

（二）加强管理指导，提升服务能力

1、按照与宜银保监分局签订的《阳光服务承诺书》及《关于全面贯彻落实宜宾银保监分局2019年消保工作会议精神的通知》等文件推进落实网点服务规范化，消保中心结合“我市创建全国文明城市专项检查”要求，加强柜面服务现场及非现场检查，每季对各网点服务工作中的问题进行通报，提升柜面工作人员金融消费者服务水平。

2、为贯彻落实《银行营业网点服务基本要求》及与之配套的《银行营业网点服务评价准则》两项国家标准要求，结合我行实际情况，印发《关于进一步明确网点员工着装标准的通知》对全行前台员工工作期间着装做了明确要求，更好的展现前台员工健康向上的精神风貌。

3、根据监管《关于邀请参加金融服务及金融机具企业标准“领跑者”活动的函》的通知，我部起草拟定了《宜宾市商业银行营业网点服务规范》，并通过“全国企业标准信息公共服务平台”的“金融服务”类下进行公开，后续将由第三方评估机构进行评估，为我行探索建立金融标准服务金融高质量发展的长效机制奠定基础。

（三）持续推进消费者权益保护“1123”宣教计划

1、周密部署，统筹安排。2019年，实时跟进金融消费者权益保护新政策、新热点，重点围绕警惕网络贷款推销、防范电信网络诈骗、正确认识理财等内容制作了通俗易懂的“消保知识读本”，通过各营业网点摆放、大型宣传活动等方式主动向广大消费者宣传新规新政。

2、创新模式，扩大影响。我部以四川银行业“2019年厅堂明星”业务技能竞赛为契机，结合消费者权益保护“1123”宣教计划，自编自导自演了微电影“致追梦路上的你”，该片从全省近五十家银行机构中脱颖而出，荣获四川省银行业“2019年度厅堂明星”业务技能竞赛团体三等奖，展示“美好宜宾，美誉商行”的良好形象。

3、强化学习，提高认识。我部分别于3月、10月成功组织开展“消保专题培训”。着重对2019年消保工作重点、消费者投诉的化解技巧、营业网点服务突发事件处理、网点标服务准化建设等方面进行学习，促进员工消保知识水平的提高。

4、内容丰富，形式多样。认真开展各项金融知识宣教活动。以营业网点为主阵地，运用官方网站、媒体等载体开展金融知识普及活动。我行宣教活动获得了川银协2019年度银行业普及金融知识万里行活动通报表彰，并连续三年被宜宾银保监分局评为金融知识宣传服务工作先进单位。

（四）营业网点服务标准化达标认证开展情况

按照人行关于营业网点服务标准化达标认证工作的整体部署和要求推进落实，2019年，由我部牵头，全面开展了辖内营业网点服务国标认证工作。最终我行做为宜宾辖内第一家进场开展现场认证的银行机构，以最低961分，最高980分的良好成绩，全部一次性通过认证审查。

（五）投诉管理系统建设及投诉应对、处理情况

1、消费者投诉管理系统建设情况

按银发[2018]243号文件要求推进落实投诉管理系统建设，由我部牵头，建立健全我行金融消费者投诉统计分类标准应用实施的组织架构和工作机制，参与了“四川省城市商业银行协会2019年联合采购”，于12月18日，全面完成投诉管理系统的建设测试工作。

2、消费者投诉工作机制建设情况

一是严格落实《宜宾市商业银行首问负责制度》、《宜宾市商业银行消费者权益投诉处理制度》等投诉处理机制，并于每季对全行投诉情况进行分析通报，提升员工服务意识和处理投诉能力。

二是进一步畅通金融消费者投诉受理与处理渠道，今年，我行微信公众平台上线了“客户建议与投诉”，并安排工作人员7*24小时专人受理，实现了消费者可以多种渠道进行诉求，对提升客户满意度起到了推动作用。

3、消费者投诉处理情况

2019年消保中心共受理客户电话投诉20笔（含市民热线、银保监、人行、金融办等转办单），截止目前20笔投诉全部处理完毕，总体投诉办结率为100%。同时，将投诉原因进行分析，按季度通报全行。

（六）积极创建星级营业网点

今年，按照川银协《四川地区2019年银行业文明规范服务星级营业网点达标评估实施方案》的文件精神和工作部署，由我部牵头，组织直属支行、叙府路支行积极申报创建银行业文明规范服务星级网。通过努力，均成功荣获2019年度中国银行业协会组织开展的文明规范服务星级网点“三星级网点”荣誉称号。

（七）组织开展侵害消费者权益保护乱象整治工作

根据《中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（银保监办发〔2019〕194号）文件要求及省市银保监分局工作部署，对照监管部门下发的当前银行业保险业侵害消费者权益乱象的表现形式，我行各分支行、总行各业务条线管理部门围绕“产品设计、营销宣传、产品销售、内部管理、与第三方机构合作”等方面认真开展了对照自查工作。经自查，我行未发现存在侵害金融消费者权益的问题。同时，宜银保监分局检查组对我行侵害消费者权益保护乱象整治工作开展情况进行了入场检查，检查中对理财方面存在问题做出了指导并提出整改要求。

二、存在的问题及困难

一是现阶段消保中心对我行金融产品的开发设计、营销推介及售后管理等业务环节的事前协调、事中管控和事后监督力量较为薄弱，距离“金融消费者权益保护职能部门需参与金融产品的全流程管控”的监管要求还存在一定差距。二是随着消保工作体系的不断健全和完善，进一步凸显出我行消保工作人手不足的现状，特别是在从事消保工作的法律法规复合型人才方面存在短板。三是消保机构设置方面尚未达到监管部门要求。

三、下一步工作计划

一是加强员工消费者权益保护培训，提升员工服务意识和处理投诉能力；严格落实《宜宾市商业银行营业网点标准化服务规范细则》等文件要求，不断提升员工优质文明服务意识，做好网点基础服务工作，减少投诉事件发生，提升商行美誉度。

二是加强学习《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等文件，严格按照监管部门的要求，进一步加强我行自身建设，推进消费者权益保护工作的开展和改革创新，建立健全各项消保规章制度，加强业务学习，提高监督力度，全面落实银行机构消费者权益保护工作。

特此报告

宜宾市商业银行

2020年1月5日