根据《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）、《人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行〔2020〕第5号）等文件要求，2022年我行结合实际，认真贯彻落实持续全面开展消费者权益保护工作（以下简称“消保工作”），现对2022年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分析，并对全行金融消费者权益保护工作情况开展了一系列的自查、自评，现将具体情况汇报如下：

一、金融消费者投诉处理情况

（一）投诉处理基本情况

2022年，我行共受理消费者投诉44件，解决44件，投诉办结率100%。

1.按投诉受理渠道分类。2022年我行受理监管部门（宜宾银保监分局）转办类投诉9件，占比20%；宜宾市12345市民热线转办类投诉11件，占比25%；本行96578客服热线电话投诉24件，占比55%。

2.按投诉业务办理渠道分类。前台业务渠道36笔，占比82%，其中营业现场34笔、电话渠道1笔、移动端渠道1笔；电子渠道2笔，占比5%；中、后台业务渠道3笔，占比6%；第三方渠道1笔，占比2%，其他渠道2笔，占比5%。

3.按投诉业务类型分类。人民币储蓄业务5笔，占比11%；银行卡业务24笔，占比55%；支付结算业务8笔，占比18%；贷款业务4笔，占比9%；人民币管理业务1笔，占比2%；其他2笔，占比5%。

4.按投诉原因分类。因服务态度及服务质量引起的投诉17笔，占比40%，其中关于服务态度15笔、业务效率和操作2笔；因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉22笔，占比50%；因自主选择权引起的投诉1笔，2%；因产品收益引起的投诉1笔，占比2%；因合同条款引起的投诉1笔，占比2%，因信息披露引起的投诉1笔，占比2%；其他投诉1笔，占比2%。

（二）投诉原因分析

综上投诉情况统计，在银行卡业务方面投诉较多，原因系因金融机构管理制度、业务规则与流程和服务质量引起的投诉占比最大，经投诉处理过程中调查核实，引发客户投诉的主要原因有：一是优质文明服务意识有待提高，个别营业网点前台业务人员缺乏服务和责任意识，未做到首问负责制，存在业务办理过程中与客户沟通时缺乏技巧、耐心不足的现象；二是存在学习不够深入，掌握知识技能不够全面，相关监管法规政策宣讲解释不到位，导致客户服务体验不佳，引起客户投诉。

针对该情况，我行将着重在以下方面进行改进。一是加强员工业务及投诉处理技巧培训，准确掌握监管政策，同时改进服务态度，注重沟通方式；二是严格落实投诉处理机制，对有责投诉加强处罚力度，提高网点服务水平，提升客户满意度；三是进一步加强公众金融知识和监管法律法规的宣传教育普及，提升消费者金融素养，营造良好金融环境。

二、消费者权益保护工作开展情况

2022年，我行严格坚持认真开展各项消保工作，贯彻落实《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行〔2020〕第5号）等文件要求，通过体制机制建设、服务能力提升、宣教计划实施、投诉管理建设等一系列工作协同推进、全面发展，较好地完成了各项消保工作部署。

在日常管理中，我行严格坚持认真开展各项消保工作，建立健全各项规章制度，明确消费者权益保护工作部门职责，确定责任人；按时开展各项消费者保护权益宣传活动，做好消保知识宣传；加强对各经营机构的消保工作情况检查，做好日常服务考核；做好投诉管理工作，提升客户服务满意度，全年无重大投诉发生。在消保工作上，我行将继续积极开拓创新，提升全行的金融服务水平，为促进全行各项业务发展、维护社会金融稳定贡献力量。

（一）机构建设

为保护消费者合法权益，构建和谐银客关系，推动消费者权益保护工作协调、有序开展，根据《中国银保监会关于银行业消费者权益保护工作指引》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等相关制度规定，结合我行实际，制定了《宜宾市商业银行消费者权益保护管理办法（修订）》，我行根据该办法要求开展各项消保工作，将金融消费者权益保护工作纳入到全行治理及文化建设中。

我行在董事会下成立了“宜宾市商业银行董事会消费者权益保护工作委员会”（以下简称“董事会消保委”），是本行消保工作的决策机构，同时成立了以分管行长为组长，各部门负责人为成员的消费者权益保护领导小组。明确零售业务管理部负责归口管理本行消费者权益保护工作，在零售业务管理部下设二级部门——消费者权益保护中心，根据监管要求，结合本行实际情况制订本行消费者权益保护制度，组织协调日常消费者权益保护工作。合规管理部、综合管理部、会计管理部、人力资源部、计划财务部等部门各司其职，细化本行条线消费者权益保护工作规程、制度办法，对消费者权益保护进行动态监督和方案支持。

我行由董事会消保委牵头，定期向董事会汇报消保工作情况。汇报内容包括：消费者投诉处理情况报告、消费者权益保护工作开展情况及工作计划、适老化服务工作开展情况报告及其他消费者权益保护相关工作情况等。消费者权益保护中心定期对全行各业务部门和各分支行进行消费者权益保护工作情况开展情况的监督和考评，对存在问题，要求相关责任机构及时整改。

（二）制度建设

遵循“预防为先、教育为主、依法维权、有效处置”的原则，制定我行消费者权益保护各项规章制度。

1.预防为先。我行制定了《宜宾市商业银行消费者权益保护管理办法》、《宜宾市商业银行消费者权益保护细则》、《宜宾市商业银行消费者权益保护考评办法》等一系列消费者权益保护管理办法规定全行工作组织架构和运行机制等各方面，将消费者权益保护工作要求融入到各项制度和日常工作之中。同时强化消费者权益保护全流程管控，加强产品和服务的消保审查，根据《宜宾市商业银行新产品新业务风险评估管理办法（试行）》，进一步优化产品和服务审查管理工作，明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等内容，在实施新产品或服务设计、审批时，将消费者权益保护内容作为审批的必要条件预设其中，落实到产品服务售前、售中和售后的全过程。在消费者购买产品和接受服务时，主动履行告知义务，加强风险提示；依法合规开展各类销售，使不必要的纠纷防患于未然。妥善保护消费者金融信息，强化信息披露管理。

2.教育为主。根据监管部门的消费者权益保护要求，结合我行实际情况，制定《宜宾市商业银行金融知识宣传教育制度》，针对不同的消费者群体，我行积极开展广泛、持续、系统的“普及金融知识”、“送金融知识进校园”等金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择和判断能力。针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，提升消费者金融意识和金融素质，提升消费者对金融产品风险的识别、判断能力。通过在行内开展消费者权益保护知识培训，加强对员工的消费者权益保护知识普及教育。通过开展各项应急演练，提高全行员工的突发应急事件处理能力。

近年来，我行积极践行金融企业社会责任，不断创新宣教方式、精心组织部署、延伸服务触角，通过 “线上+线下”等多种形式，将金融知识送进千家万户。2022年，我行建成了宜宾首个金融教育示范基地——“宜人宜宾”金融教育示范基地，成为我市开展金融教育的重要阵地。基地成立以来，坚持“我为群众办实事”的服务理念，立足守护金融消费者合法权益，积极推进金融知识宣传教育制度化、常态化，通过示范引领、普及教育和公益实践，扎实开展了形式多样的金融知识宣传教育活动，2022年，我行开展各项消费者权益保护专题宣传活动共计10次，辖内各分支行开展宣传活动共计180余场，宣传资料发放共约3万份，宣传小礼品发放800份，参与宣传活动的工作人员共计100余人次，取得了良好宣传成效。

通过积极开展消费者权益保护宣传教育活动，我行在四川省银行业协会举办的 2022年四川银行业金融知识宣传普及活动评优工作中获得表彰，荣获“2022年四川银行业金融知识宣传普及活动优秀组织奖”，对我行的宣教活动开展情况给予了充分肯定。

3.依法维权。本着以人为本的方针和公平、公正、公开的原则，建立一整套依法、规范、务实的消费者维权工作体系，并通过有益的金融宣传教育活动，培育和提升消费者依法维权、主动维权的意识和能力。保障消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对我行工作进行监督，提出批评和建议。

4.协调处置。我行通过制定《宜宾市商业银行消费者投诉处理管理办法》等制度，完善投诉处理机制、建立投诉监督体系、保持与外部相关机构有效沟通、积极化解声誉风险等方法和手段，妥善调解、处置与消费者的纠纷，依法维护消费者权益，防范和化解声誉风险。目前我行建立了“消保中心（客服中心）+各营业网点+相关职能部门+监察室”四位一体的金融消费者投诉处理联动体系。

（三）落实执行

2022年，由董事会消保委牵头，消费者权益保护中心根据消费者权益保护各项规章制度要求，积极开展各项工作。

根据相关监管要求，结合今年的消保工作，制定《宜宾市商业银行2022年消费者权益保护工作要点》，从深化消保意识、推进优服建设、规范投诉处理、加大宣传和强化监督等方面对我行2022年消保重点工作进行安排部署，抓好重点工作的落实，牵头组织、协调、督促、指导全行开展金融消费权益保护工作，确保全行消保工作的有序开展。

2022年，消费者权益保护中心组织开展各营业网点优质文明服务现场检查2次，每季度通过调阅监控录像和神秘人暗访进行日常监督。通过开展相关检查，提升了营业网点人员的综合服务能力。

（四）人员管理

目前我行配置消费者保护工作专职人员2人，负责管理本行消费者权益保护工作。总行其他职能部门和各分支行第一负责人为消费者权益保护各条线责任人，对本条线消费者权益保护各项工作的开展负责。同时各职能部门和分支行分别配置1名消费者权益保护工作经办责任人，对总行消费者权益保护中心各项消费者权益保护工作提供日常工作支持。

我行在员工入行初期开展保密教育培训，同时签署保密协议，切实保护金融消费者信息安全。2022年，各条线积极开展各项岗位业务培训，牢固树立员工依法合规经营理念，充分尊重金融消费者知情权、自由选择权、公平交易权、财产安全权和受教育权，切实履行告知义务和风险提示义务。严格执行监督考评和责任追究制度，从源头上控制损害金融消费者合法权益。

（五）信息披露、履行告知及风险提示

在金融营销宣传活动中，我行严格按照信息披露有关规定，向金融消费者披露以下重要内容。在理财产品销售、保险代理、发放贷款等环节，向金融消费者明确告知消费者的权利、义务、法律责任，以及相关限制性条款，告知违反合同应承担的费用、违约金及其支付时间及方式等，告知双方发生纠纷的处理及投诉途径。为方便金融消费者及时解决服务中的任何疑问或纠纷，我行在合同、产品宣传资料上都标识有我行客服电话，同时在各营业网点醒目处，张贴我行的服务投诉电话和投诉流程。同时，我行各营业网点建立理财销售专区，销售服务过程全程录像监控，在进行产品销售服务时，做到了解消费者的风险偏好，按规定根据消费者风险承受情况对消费者进行风险承受能力评估，填写、签署《宜宾市商业银行风险承受能力评估问卷》，并于产品说明书内注明产品风险属性和等级，针对消费者风险承受能力进行分层服务，依照消费者的风险承受能力推荐与之相符的产品和服务，推荐适合客户风险承受范围内的理财产品，并且通过《宜宾市商业银行理财业务销售专区和双录管理办法》、《宜宾市商业银行理财业务管理办法》等管理办法，规范业务人员行为，加强对理财产品销售行为的监督管理。

（六）规范服务

我行严格执行规范服务标准开展各项经营活动。制定了《宜宾市商业银行服务管理办法》、《宜宾市商业银行服务规范手册》、《宜宾市商业银行标准化考核办法》等相关办法，明确了营业网点形象规范及员工服务行为规范，其中员工服务行为规范包括在服务过程中应遵守的服务道德、服务纪律，应提供的服务环境、服务语言，应具备的服务仪表，应达到的服务态度、服务质量、服务效率、服务技能和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐、笑、问等基本素质。

（七）投诉管理

在投诉处理上，我行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，将投诉作为获取客户反馈意见的重要途径，常抓不懈。2022年我行严格贯彻落实法律法规和监管规定，依据《宜宾市商业银行消费者投诉处理管理办法》，对消费者投诉受理的基本原则、处理时限、各管理部门职能、投诉回访时限、投诉处理考核等严格执行，做好消费者投诉处理工作。同时为畅通客户投诉建议渠道，我行还将中国人民银行宜宾中心支行投诉电话、宜宾市银保监分局投诉电话、本行客服热线投诉电话、以及本行投诉处理流程提示牌张贴于营业大厅显著位置。在我行接到任何渠道的投诉工单后，能立即处理，质量高、效率快，投诉工单完全办结，均能让每位客户满意。同时在我行投诉管理系统中，投诉工单处理完毕后均能设置归档，数据库建设完备。

对于客户因操作自助机具不当发生吞卡、吞钞等情况，我行根据实际情况，优化处理流程，均在3-7个工作日为客户处理完毕。对于客户投诉类型工单，我行根据《宜宾市商业银行客户服务中心客户投诉处理操作流程》，由客服中心在接到投诉工单的当日，将投诉工单流转到被投诉部门或分支行进行转办，并要求被投诉部门在5个工作日内完成投诉处理，最后由客服中心对客户进行处理回访。

在投诉管理上，我行消费者权益保护中心对各项投诉事项进行汇总分类管理，每季度进行通报，通报我行近期收到的客户工单情况，并根据工单反映情况提出工作要求。及时向全行通报典型案例，建立投诉档案，进一步规范我行投诉管理工作。

（八）信息反馈

资料报送方面，我行按照监管机构的工作要求，及时报送投诉调查报告、专项检查报告与年度自评报告。

在重大事项报告方面，截止目前，我行未发生群体性事件或重大违法违规行为等重大事项。

（九）监督评价

针对在内外部的各项业务检查中发现的问题，落实整改。接受了我行内部审计部各项专项检查，以及监管部门的消费者权益保护综合检查等，通过相关检查，提高了业务规范水平。

一是针对审计发现的问题，分类梳理、明确了整改经办部门和条线主管部门的整改责任、整改时间和整改要求，坚持推进整改。

二是举一反三，结合问题整改，全面规范各项管理，完善了从决策到执行等多方面的流程、机制和规章制度。通过整改，有效消除了管理漏洞，规范了内部管理，提升了管理水平，收到了良好的效果。全年未发生重大负面舆情、媒体及网络曝光的损害金融消费者合法权益的情况。

三、消费者权益保护亮点工作

（一）弘扬敬老爱老文化，开展适老服务。

根据《中国银保监会宜宾监管分局办公室关于进一步做好解决老年人运用智能技术困难的通知》（宜银保监办[2021]80号）文件相关要求，我行组织开展了以“践行适老服务，银行用心守护”为主题的适老服务活动，印发了《宜宾市商业银行关于切实解决老年人运用智能技术困难问题责任分工方案》，围绕老年客户金融需求，做好老年客户日常金融服务和人性化延伸服务，向全社会展现我行积极传承敬老文化、践行社会责任的良好风范。

1.加强渠道建设，贴心设计让客户省心。开展适老服务设备设施优化升级，上线适老和无障碍功能版手机银行APP,页面简洁、字体更大、阅读无碍；语音交流，方便贴心、无障服务，满足老年客户使用移动智能终端需求。同时，在智能银行服务区配备智慧柜员机，业务功能上实现了存折补登、定期存取款、密码重置、生活缴费等老年人常用的功能，“高速大额现金机”提供了存折、银行卡等多功能现金存取款业务，以及发卡机、补登机、回单机等智能设备。

2.加强服务设施建设，用心营造温馨环境。结合网点实际，充分考虑老年客户需求和特点，完善适合老年客户操作的网点服务设施，配齐配优老花镜、放大镜、应急包等常用物品。优化线上线下服务渠道，提高业务办理的安全性、便捷性和高效性。保留老年客户熟悉的传统服务方式，尊重老年客户的业务办理选择权。

3.加强优质服务建设，让服务更加暖心。开展厅堂服务人性化关爱活动，在招迎、引导、答疑等流程始终做到主动热情、耐心细致，尤其是加强对老年客户自助使用智能设备、移动客户端、手机银行等线上功能的指导和帮助，保障老年客户在银行网点安全、顺利、快捷办理业务，为老年客户提供更细心、更贴心、更热心的人性化金融服务。同时，在确保有效防范风险的前提下，各分支行根据客户的实际情况，为因特殊原因不能亲自到网点办理业务的老年人等群体开设绿色通道，派专人（双人）提供上门面签授权书等多种形式的延伸服务，为客户提供更温馨、更安心的服务。2022年，我行各营业网点为老年人客户提供上门金融服务180余次，提供远程视频服务100余次，让老年人办理业务不再困难。

4.加大宣传教育力度，提升风险防范能力。多渠道齐头并进，多元化开展宣传，结合线上线下重点围绕以老年客户为对象的金融诈骗、非法集资等热点问题，进社区、老人院等老年群体较多的地方，以金融知识讲座、沙龙等形式积极开展金融知识宣传教育。2022年，我行各营业网点针对老年客户群体共开展20余次金融知识宣传教育活动，通过宣传教育活动，进一步提升了老年客户群体的风险防范意识和金融素养。

（二）积极推进金融教育示范基地建设，构建金融知识普及长效机制。

根据《中国人民银行成都分行办公室关于开展金融教育示范基地建设试点工作的通知》（成银办发〔2020〕206号）要求，我行积极响应人民银行拟建设一批金融基地的号召，践行我行社会责任，结合本行实际情况制定切实可行的实施方案《宜宾市商业银行金融教育示范基地建设工作方案（试行）》，并迅速落实行动，成立了建设金融教育示范基地工作领导小组，以及零售业务管理部牵头，综合管理部、人力资源部、信息技术部等相关部门协助配合的金融教育示范基地建设工作小组。2022年3月，我行在位于叙州区鑫悦湾的金沙江支行建成了宜宾首个金融教育示范基地——“宜人宜宾”金融教育示范基地，成为我市开展金融教育的重要阵地。基地设有知识阅览区、互动交流区、风险警示区、实物展示区、模拟体验区、意见征集区6个区域，配备有机器人等智能设备，摆放有钱币等丰富实物，来访客户还可在金融互动区通过互动大屏体验各种金融知识小游戏。金融教育基地正式试运营以来秉承“金融为民”“我为群众办实事”的发展理念，积极开展金融知识宣传教育活动，累计开办金融微课堂34期、“小小银行家”专题活动2期、“养老防诈”专题讲座5期、校园金融知识宣传讲座2期、养老院宣传1期、乡镇集市宣传1期、“国家安全教育日”普法公益讲座1期，接待量达1000 余人次。同时，我行积极探索建立线上宣传模式，在微信公众号中开辟了“宜人宜宾”金融教育专栏，发送普及金融知识推文28篇，开展线上答题抢红包趣味活动1期；通过官方抖音号推送精心自制的“反诈rap”“爱你”反诈版等5个朗朗上口、通俗易懂的防范电信网络诈骗微视频，开展抖音直播金融反诈防诈专题讲座1期，有效扩大宣传效果。下一步，我行将进一步加快金融基地主体装修和文创工作，完善金融基地硬件设施和软件服务功能，力争完成省级金融教育示范基地申报挂牌工作。

四、下一步工作举措

1.继续完善相关制度建设。我行将落实各项工作要求，继续完善金融消费权益各项制度建设，将金融消费权益工作认真落实到员工及部门的考核中，并以检查促提升、以检查促发展，不断加强员工教育，宣传客户关怀和人性化服务理念，提升服务的能力和水平。

2.加强客户投诉管理。要坚持首问负责制，畅通投诉渠道，明确管理职责。为明确客户投诉处理职责和流程，提高客户投诉处理的工作效率。防止部门及员工在受理客户业务咨询、意见反映过程中出现推诿、扯皮现象，要在全行坚持“首问负责制”，贯彻落实《宜宾市商业银行消费者投诉处理管理办法》、《宜宾市商业银行客户服务首问责任制度》，认真处理客户投诉，进一步提高客户满意度。

3.强化科学规范投诉数据分析。密切跟踪消费者投诉情况，针对集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项等指标的持续监测，深入分析成因，准确查找产品缺陷和服务短板，严格督促责任部门进行落实整改。

4.加强服务监督检查，改进服务质量。我行将继续加强服务质量检查。通过聘请专业服务咨询公司开展神秘人项目，对我行各网点的服务质量按月进行检查，按季度进行通报，检查及整改结果将作为重要指标纳入到网点的考核评价当中，从而提升网点的客户服务形象。

5.积极开展金融消费权益保护宣传。我行将根据监管机构的要求，以“宜人宜宾”金融教育基地为依托，在各网点、社区、乡镇及学校等区域开展 “普及金融知识”、“送金融知识进校园”等金融消费权益宣传活动。通过向社会群众宣传普及金融消费维权知识，提高广大市民的金融消费维权意识和我行的社会责任意识，深入推进和谐金融秩序。

6.加强员工消费者权益保护知识培训。我行将继续开展全行员工消费者权益保护知识相关培训。进一步加强员工的消费者权益保护意识，定期开展消费者权益保护专题培训，进一步提升全行各级人员的消费者权益保护意识和能力。

特此报告

                                       宜宾市商业银行股份有限公司

2023年1月4日