根据《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）、《人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行〔2020〕第5号）、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（银保监会〔2022〕9号令）等文件要求，2023年我行结合实际，认真贯彻落实持续全面开展消费者权益保护工作（以下简称“消保工作”），现对2023年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分析，并对全行金融消费者权益保护工作情况开展了一系列的自查评估，现将具体情况汇报如下：

一、金融消费者投诉处理情况

（一）投诉处理基本情况

2023年，我行共受理消费者投诉70件（其中14件已撤诉），投诉办结率100%，市民热线12345网络理政平台投诉处理客户满意率100%。其中按投诉受理渠道分类：受理监管部门（国家金融监督管理总局宜宾监管分局、人民银行宜宾分行）转办投诉17件，监管投诉转办件比率24.28%；  市民热线12345网络理政平台转办投诉42件，转办件比率60.00%；总行客服热线96578受理客户投诉11件，占比15.72%。按投诉业务办理渠道分类：前台业务渠道56件，占比80.00%，其中营业现场53件、自助机具3件；电子渠道9件，占比7.14%；中、后台业务渠道3件，占比4.29%；第三方渠道1件，占比1.43%；其他渠道1件，占比1.43%。按投诉业务类型分类：银行卡业务32件，占比45.71%，其中借记卡账户管理14件（即与借记卡账户开销户、查询及其他账户类业务有关的投诉）、借记卡使用18件（即使用借记卡存取现金、刷卡消费、转账结算等投诉）；贷款业务19件，占比27.14%，其中个人住房贷款12件、个人生产经营性贷款4件，其他贷款（即企业类贷款）3件；人民币储蓄业务5件，占比7.14%；

中间业务（即代收代付业务）4件，占比5.71%；人民币管理业务（即小面额人民币兑换）3件，占比4.28%；支付结算业务2件，占比2.85%；自营理财业务1件，占比1.42%。其他类4件，占比5.71%。按投诉原因分类：因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉42件，占比60.00%；因服务态度及服务质量引起的投诉11件，占比15.72%，其中因服务态度引起投诉7件、因业务差错引起投诉2件、因业务操作和效率引起投诉2件；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉7件，占比10.00%；因信息披露、消费者资金安全引起的投诉各2件，占比5.71%；因产品收益、定价收费、合同条款、自主选择权、债务催收方式和手段引起的投诉各1件，占比7.14%；因其他原因引起的投诉1件，占比1.42%。

（二）投诉原因分析

综上，在银行卡业务方面投诉较多，原因系因金融机构管理制度、业务规则与流程和服务质量引起的投诉占比最大，经投诉处理过程中调查核实，引发客户投诉的主要原因有：一是消费者反映银行卡业务较多，主要反映账户开户核实、暂停或限制非柜面交易、服务态度和效率等问题，主要表现为客户对借记卡办理和使用等管理规定或业务规则不理解或不满意。究其原因是我行根据监管要求开展“断卡”行动，对账户采取严把准入关，加强柜面开户审核；做实账户存续期风险管理，加强对存量账户风险排查和管控，采取限制客户非柜面交易等措施。虽然我行乃至整个银行业都在不断加大政策宣传，仍有部分客户对监管政策不理解、不接受，认为银行存在改变业务规则、对政策进行加码、故意刁难客户等行为，因此引发较多银行卡业务类投诉。二是贷款业务投诉方面，个人住房贷款问题反映情况较多，主要因为今年实施存量首套住房贷款利率调整，部分客户对相关政策规定不了解，以及对调整后住房贷款利率未达到预期不满而引发相关投诉。三是优质文明服务意识有待提高，个别营业网点前台业务人员缺乏服务和责任意识，未做到首问负责制，存在业务办理过程中与客户沟通时缺乏技巧、耐心不足的现象。四是存在学习不够深入，掌握知识技能不够全面，相关监管法规政策宣讲解释不到位，导致客户服务体验不佳，引起客户投诉。针对以上情况，我行将着重在以下方面进行改进：一是加强员工业务及投诉处理技巧培训，准确掌握监管政策，同时改进服务态度，注重沟通方式；二是严格落实投诉处理机制，对有责投诉加强处罚力度，提高网点服务水平，提升客户满意度；三是进一步加强公众金融知识和监管法律法规的宣传教育普及，提升消费者金融素养，营造良好金融环境。

二、消费者权益保护工作开展情况

2023年，我行认真开展各项消保工作，贯彻落实《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行〔2020〕第5号）、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（银保监会〔2022〕9号令）等文件要求，通过体制机制建设、服务能力提升、宣教计划实施、投诉管理建设等一系列工作，协同推进、全面发展，较好地完成了各项消保工作部署。

在日常管理中，我行建立健全各项消保规章制度，明确消费者权益保护工作部门职责，责任到人；按时开展各项消费者保护权益宣传活动，做好消保知识宣传；加强对各经营机构的消保工作情况检查，做好日常服务考核；做好投诉管理工作，提升客户服务满意度，全年无重大投诉发生。在消保工作上，我行将继续积极开拓创新，提升全行的金融服务水平，为促进全行各项业务发展、维护社会金融稳定贡献商行力量。

（一）机构建设

为保护消费者合法权益，构建和谐银客关系，推动消费者权益保护工作协调有序开展，根据《中国银保监会关于银行业消费者权益保护工作指引》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等相关制度规定，结合我行实际，制定了《宜宾市商业银行消费者权益保护管理办法（修订）》，我行根据该办法要求开展各项消保工作，将金融消费者权益保护工作纳入到全行治理及文化建设中。

我行在董事会下成立了“宜宾市商业银行董事会消费者权益保护工作委员会”（以下简称“董事会消保委”），是本行消保工作的决策机构，同时成立了以分管行长为组长，各部门负责人为成员的消费者权益保护领导小组。明确零售业务管理部负责归口管理本行消费者权益保护工作，在零售业务管理部下设二级部门——消费者权益保护中心，根据监管要求，结合本行实际情况制订本行消费者权益保护制度，组织协调日常消费者权益保护工作。合规管理部、综合管理部、会计管理部、人力资源部、计划财务部等部门各司其职，细化我行条线消费者权益保护工作规程、制度办法，对消费者权益保护进行动态监督和方案支持。

我行由董事会消保委牵头，定期向董事会汇报消保工作情况。汇报内容包括：消费者投诉处理情况报告、消费者权益保护工作开展情况及工作计划、适老化服务工作开展情况报告及其他消费者权益保护相关工作情况等。消费者权益保护中心定期对全行各业务部门和各分支行进行消费者权益保护工作情况开展情况的监督和考评，对存在的问题，要求相关责任机构部门及时整改。

（二）制度建设

遵循“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的原则，制定我行消费者权益保护各项规章制度。

1.    预防为先。我行制定了《宜宾市商业银行消费者权益保护管理办法》、《宜宾市商业银行消费者权益保护细则》、《宜宾市商业银行消费者权益保护考评办法》等一系列消费者权益保护管理办法规定、全行工作组织架构和运行机制等，将消费者权益保护工作要求融入到各项制度和日常工作之中。同时强化消费者权益保护全流程管控，加强产品和服务的消保审查，进一步加强消费者权益保护事前审核，根据《中华人《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等法律法规和监管规定，结合本行实际，制定《宜宾市商业银行金融消费者权益保护审查办法（试行）》，从架构搭建、制度梳理、产品流程、审查要点等多个维度进行事前审核，确保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定。及时发现并更正金融产品或服务中可能损害消费者合法权益的问题，加强事前审核力度，有效督办落实金融消费者权益保护审查意见。在消费者购买产品和接受服务时，主动履行告知义务，加强风险提示；依法合规开展各类销售，使不必要的纠纷防患于未然。妥善保护消费者金融信息，强化信息披露管理。

2.教育为主。根据监管部门的消费者权益保护要求，结合我行实际情况，制定《宜宾市商业银行金融知识宣传教育制度》，针对不同的消费者群体，我行积极开展广泛、持续、系统的“普及金融知识”、“送金融知识进校园”等金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择和判断能力。针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，提升消费者金融意识和金融素质，提升消费者对金融产品风险的识别、判断能力。通过在行内开展消费者权益保护知识培训，加强对员工的消费者权益保护知识普及教育。通过开展各项应急演练，提高全行员工的突发应急事件处理能力。

近年来，我行积极践行金融企业社会责任，不断创新宣教方式、精心组织部署、延伸服务触角。2023年，我行认真践行金融知识宣传普及责任，依托“宜人宜宾”金融教育示范基地，以“线上+线下”“请进来+走出去”相结合的宣传模式，开展形式多样的宣传教育活动，“宜人宜宾”金融教育示范基地每周向广大群众免费开设金融知识微课堂，微课堂累计开课 45期，开设各种金融知识主题讲座9次，接待量达1000 人次。基地还通过“金融知识走出去”的形式开展宣传教育活动20次，宣传小队进社区、进企业、进学校和乡镇，通过摆摊设点、开设讲座等形式向社会大众普及金融知识。通过积极探索建立线上宣传模式，联合叙州区公安局开展“金融安全课堂”直播活动1次，获得超1000人次的点击观看。“宜人宜宾”金融教育专栏推送金融知识推文45篇，以及自制金融知识普及微视频2个。宣教内容涵盖保护个人信息、防范电信网络诈骗、反洗钱、征信知识、存款保险、及关爱老年人等金融消费者权益保护知识。还重点开展了“3.15金融消费者权益日”宣传活动、普及金融知识万里行、金融消费者权益保护宣传月等教育宣传活动，各分支行开展金融知识宣传活动共计180余场，宣传资料发放共3万余份，惠及群众2万余人，取得了良好成效。同时，接受人民银行成都分行和宜宾分行、国家金融监督管理总局四川监管局等监管单位莅临“宜人宜宾”金融教育示范基地调研6次，我行金融知识宣教工作获得肯定和好评。

3.依法维权。本着以人为本的方针和公平公正公开的原则，建立一整套依法、规范、务实的消费者维权工作体系，并通过有益的金融宣传教育活动，培育和提升消费者依法维权、主动维权的意识和能力。保障消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对我行工作进行监督，提出批评和建议。

4.协调处置。我行通过制定《宜宾市商业银行消费者投诉处理管理办法》等制度，完善投诉处理机制、建立投诉监督体系、保持与外部相关机构有效沟通、积极化解声誉风险等方法和手段，妥善调解、处置与消费者的纠纷，依法维护消费者权益，防范和化解声誉风险。目前我行建立了“消保中心（客服中心）+各营业网点+相关职能部门+监察室”四位一体的金融消费者投诉处理联动体系。

（三）落实执行

2023年，由董事会消保委牵头，消费者权益保护中心根据消费者权益保护各项规章制度要求，积极开展各项工作。

根据相关监管要求，结合2023年消保工作，制定《宜宾市商业银行2023年金融消费者权益保护工作意见》，从深化消保意识、优化消保体制机制建设、推进优服建设、规范投诉处理、加大宣传和强化监督等方面对我行2023年消保重点工作进行安排部署，抓好重点工作的落实，牵头组织、协调、督促、指导全行开展金融消费权益保护工作，确保全行消保工作的有序开展。

2023年，我行在全辖范围内13家网点开展了服务标准化网点导入及客户旅程体验提升驻点培训。通过优化提升厅堂引导分流、等候关怀、协助指导、等候服务节点，帮助网点巩固服务规范，提升客户体验，针对当下金融消费者权益保护的趋势，帮助网点梳理潜在投诉风险点，强化服务人员风险防范意识，优化客情处理流程及内容，结合现场辅导优化实践，提升客户满意度。同时，为规范我行服务内容，让服务有据可依，有制可循，我行制作了服务规范手册、服务标准示范视频，在做好服务规范标准的基础上，梳理并制定了我行服务管理制度，形成标准考核管理体系。10月，通过面试、培训、考核等方式选拔出我行第一批服务督导师共36名，并组织其中表现优秀的服务督导师外出深圳参访了4家优秀同业及3家服务标杆企业。于11月对全辖网点开展了服务暗访工作，同时针对暗访结果召开了工作总结会议，对网点服务工作中存在的问题进行通报，并提出整改要求，全面推动我行优质文明服务建设工作。

（四）人员管理

目前我行配置消费者保护工作专职人员2人，负责管理本行消费者权益保护工作。总行其他职能部门和各分支行负责人为消费者权益保护各条线第一责任人，对本条线消费者权益保护各项工作的开展负责。同时各职能部门和分支行分别配置1名消费者权益保护工作经办责任人，对总行消费者权益保护中心各项消费者权益保护工作提供日常工作支持。

我行在员工入行初期开展保密教育培训和消保工作培训，同时签署保密协议，切实保护金融消费者信息安全。2023年，各条线积极开展各项岗位业务培训，牢固树立员工依法合规经营理念，充分尊重金融消费者知情权、自由选择权、公平交易权、财产安全权和受教育权，切实履行告知义务和风险提示义务。严格执行监督考评和责任追究制度，从源头上控制损害金融消费者合法权益。

（五）信息披露、履行告知及风险提示

在金融营销宣传活动中，我行严格按照信息披露有关规定，向金融消费者披露以下重要内容。在理财产品销售、保险代理、发放贷款等环节，向金融消费者明确告知消费者的权利、义务、法律责任，以及相关限制性条款，告知违反合同应承担的费用、违约金及其支付时间及方式等，告知双方发生纠纷的处理及投诉途径。为方便金融消费者及时解决服务中的任何疑问或纠纷，我行在合同、产品宣传资料上都标识有我行客服电话，同时在各营业网点醒目处，张贴我行的服务投诉电话和投诉流程。同时，我行各营业网点建立理财销售专区，销售服务过程全程录像监控，在进行产品销售服务时，做到了解消费者的风险偏好，按规定根据消费者风险承受情况对消费者进行风险承受能力评估，填写、签署《宜宾市商业银行风险承受能力评估问卷》，并于产品说明书内注明产品风险属性和等级，针对消费者风险承受能力进行分层服务，依照消费者的风险承受能力推荐与之相符的产品和服务，推荐适合客户风险承受范围内的理财产品，并且通过《宜宾市商业银行理财业务销售专区和双录管理办法》、《宜宾市商业银行理财业务管理办法》等管理办法，规范业务人员行为，加强对理财产品销售行为的监督管理。

（六）规范服务

我行严格执行规范服务标准来开展各项经营活动。制定了《宜宾市商业银行服务管理办法》、《宜宾市商业银行服务规范手册》、《宜宾市商业银行标准化考核办法》等相关办法，明确了营业网点形象规范及员工服务行为规范，其中员工服务行为规范包括在服务过程中应遵守的服务道德、服务纪律，应提供的服务环境、服务语言，应具备的服务仪表，应达到的服务态度、服务质量、服务效率、服务技能和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐、笑、问等基本素质。

根据营业网点服务国标认证达标要求，我行持续推进营业网点服务标准化建设工作，对标营业网点服务认证网点自评估表相关内容，在服务安全、自助服务、服务管理、服务效率、服务环境、信息公示等方面进行优质服务提升，提高金融服务水平。2023年6月，我行顺利完成营业网点服务国家标准认证第三次监督审查。

（七）投诉管理

在投诉处理上，我行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，将投诉作为获取客户反馈意见的重要途径，常抓不懈。2023年，我行严格贯彻落实法律法规和监管规定，依据《宜宾市商业银行消费者投诉处理管理办法》，对消费者投诉受理的基本原则、处理时限、各管理部门职能、投诉回访时限、投诉处理考核等严格执行，做好消费者投诉处理工作。同时为畅通客户投诉建议渠道，我行还将人民银行宜宾分行和国家金融监督管理总局宜宾监管分局投诉电话、本行客服热线投诉电话、以及本行投诉处理流程提示牌张贴于营业大厅显著位置。在我行接到任何渠道的投诉工单后，能做到立即处理，质量高、效率快，投诉工单完全办结。同时在我行投诉管理系统中，投诉工单处理完毕后均能设置归档，数据库建设完备。

对于客户因操作自助机具不当发生吞卡、吞钞等情况，我行根据实际情况，优化处理流程，均在3-7个工作日为客户处理完毕。对于客户投诉类型工单，我行根据《宜宾市商业银行客户服务中心客户投诉处理操作流程》，由客服中心在接到投诉工单的当日，将投诉工单流转到被投诉部门或分支行进行转办，并要求被投诉部门在5个工作日内完成投诉处理，最后由客服中心对客户进行处理回访。

在投诉管理上，我行消费者权益保护中心对各项投诉事项进行汇总分类管理，按季度对我行当期收到的客户工单情况进行通报，并根据工单反映情况提出工作要求。及时向全行通报典型案例，建立并完备投诉档案，进一步规范我行投诉管理工作。

（八）信息反馈

资料报送方面，我行按照监管机构的工作要求，及时报送投诉调查报告、专项检查报告与年度自评报告；在重大事项报告方面，截止目前，我行未发生群体性事件或重大违法违规行为等重大事项。

（九）监督评价

对全行金融消费者权益保护工作情况开展自查自评工作。11月至12月，我行对辖内18家分支行机构开展2023年金融消费者权益保护工作专项检查，制定《宜宾市商业银行2023年度消费者权益保护监督评价工作方案》，组成监督审查小组，采取现场和非现场检查的方式，围绕体制建设、适当性管理、信息披露、适老服务、教育宣传及投诉管理等方面开展监督审查。针对检查结果对网点消保工作中存在的问题进行通报，并提出整改要求，进一步推进本行消费者权益保护工作有序有效开展，提升辖内各分支行金融消费者权益保护工作质效。同时，针对在内外部的各项业务检查中发现的问题，逐项落实整改。接受我行内部审计部各项专项检查，以及监管部门的消费者权益保护综合检查等，通过相关检查，提高了业务规范水平。

一是针对审计发现的问题，分类梳理，明确了整改经办部门和条线主管部门的整改责任、整改时间和整改要求，坚持推进整改。

二是举一反三，结合问题整改，全面规范各项管理，完善了从决策到执行等多方面的流程、机制和规章制度。通过整改，有效消除了管理漏洞，规范了内部管理，提升了管理水平，收到了良好的效果。2023年全年未发生重大负面舆情、媒体及网络曝光等损害金融消费者合法权益的情况。

三、下一步工作举措

（一）继续完善相关制度建设。我行将落实各项工作要求，继续完善金融消费权益各项制度建设，将金融消费权益工作认真落实到员工及部门的考核中，并以检查促提升、以检查促发展，不断加强员工教育，宣传客户关怀和人性化服务理念，提升服务的能力和水平。

（二）加强客户投诉管理。要坚持首问负责制，畅通投诉渠道，明确管理职责。明确客户投诉处理职责和流程，提高客户投诉处理的工作效率。防止部门及员工在受理客户业务咨询、意见反映过程中出现推诿、扯皮现象，要在全行坚持“首问负责制”，贯彻落实《宜宾市商业银行消费者投诉处理管理办法》、《宜宾市商业银行客户服务首问责任制度》，认真处理客户投诉，进一步提高客户满意度。

（三）强化科学规范投诉数据分析。密切跟踪消费者投诉情况，针对集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项等指标的持续监测，深入分析成因，准确查找产品缺陷和服务短板，严格督促责任部门进行落实整改。

（四）加强服务监督检查，改进服务质量。我行将继续加强服务质量检查。通过聘请专业服务咨询公司开展神秘人项目，对我行各网点的服务质量按月进行检查，按季度进行通报，检查及整改结果将作为重要指标纳入到网点的考核评价当中，从而提升网点的客户服务形象。

（五）积极开展金融消费权益保护宣传。我行将根据监管机构的要求，以“宜人宜宾”金融教育基地为依托，在各网点、社区、乡镇及学校等区域开展 “普及金融知识”、“送金融知识进校园”等金融消费权益宣传活动。通过向社会群众宣传普及金融消费维权知识，提高广大市民的金融消费维权意识和我行的社会责任意识，深入推进和谐金融秩序。

（六）加强员工消费者权益保护知识培训。我行将继续开展全行员工消费者权益保护知识相关培训。进一步加强员工的消费者权益保护意识，定期开展消费者权益保护专题培训，进一步提升全行各级人员的消费者权益保护意识和能力。

特此报告

宜宾市商业银行股份有限公司 

2024年1月11日