为贯彻落实《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等文件精神，宜宾市商业银行（以下简称“宜宾银行”或“本行”）持续践行金融工作的政治性和人民性，全面推进消费者权益保护工作（以下简称“消保工作”）走深走实，现将相关情况予以披露。

  一、金融消费者投诉及处理情况

  在投诉处理上，宜宾银行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，将投诉作为获取客户反馈意见的重要途径，常抓不懈。全辖39个网点，均在营业大厅醒目位置公布投诉方式和投诉处理流程，投诉渠道畅通、有效、便捷。建立金融消费者投诉处理工作台账，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者监督。对于金融消费者提出的意见建议设立顾客意见薄（箱）进行有效记录，对于群众建议较集中的问题重点开展整改和优化，竭力维护广大金融消费者合法权益，尽最大努力让客户满意。

  2024年，宜宾银行共受理消费者投诉102笔（其中16笔已撤诉），通过积极与客户解释协调等方式，均在15日内处理完毕，投诉办结率100%，其中市民热线12345网络理政平台投诉处理客户满意率100%。2024年未出现与消费者权益保护相关的重大负面舆情，未发生诉讼和仲裁事件，未发生违反法律法规、虚假宣传、误导或欺骗消费者而引发的大规模投诉或群体性事件，未发生个人金融信息泄露，未造成严重社会影响事件。

  二、消保工作开展情况

  2024年，宜宾银行认真开展各项消保工作，通过持续健全消保制度、一体推进优质文明服务建设、加快建设纠纷多元化解机制、深化开展金融知识宣传教育等一系列工作，协同推进、全面发展，较好地完成了各项消保工作部署。

  （一）体制建设更加完善有为

  1.体制建设。根据监管相关制度规定，结合宜宾银行实际，持续修订《宜宾市商业银行消费者权益保护管理办法》，将金融消保工作纳入全行治理及文化建设中。宜宾银行在董事会下成立“宜宾市商业银行董事会消费者权益保护工作委员会”（以下简称“董事会消保委”），是本行消保工作的决策机构，同时成立以分管行长为组长，各部门负责人为成员的消费者权益保护领导小组；明确零售业务管理部负责归口管理本行消保工作，在零售业务管理部下设二级部门——消费者权益保护中心（以下简称“消保中心”），组织协调全行消保工作。合规管理部、综合管理部、会计管理部、人力资源部、计划财务部等部门各司其职，细化条线消保工作规程、制度办法，对消费者权益保护进行动态监督和方案支持。

  2.执行落实。宜宾银行由董事会消保委牵头，定期向董事会汇报消保工作情况。汇报内容包括消费者投诉处理情况报告、消保工作开展情况及工作计划、适老化服务工作开展情况报告及其他消费者权益保护相关工作情况等。消保中心定期对全行各业务部门和各分支行进行消保工作开展情况的监督考评。2024年，由董事会消保委牵头，不断健全自上而下的消保层级管理体系，持续将消保工作纳入经营发展战略、企业文化建设等领域。董事会消保委员会、高管层积极履行消保工作职责，不断强化对消保工作的统筹管理指导，听取《2023年度金融消费者权益保护工作情况报告》《宜宾市商业银行2023年消费者投诉处理情况报告》等工作汇报，监督评价消保工作执行情况，并对2024年消保工作进行统筹安排。消保中心从深化消保意识、优化消保体制机制建设、推进优服建设、规范投诉处理、加大宣传和强化监督等方面对宜宾银行2024年消保重点工作进行安排部署，抓好重点工作的落实，牵头组织、协调、督促、指导全行开展金融消费权益保护工作，确保全行消保工作的有序开展。

  3.人员管理。目前宜宾银行配置消费者保护工作专职人员1人、兼职人员3人，负责管理本行消保工作。总行其他职能部门和各分支行负责人为消费者权益保护条线第一责任人，对本条线消保工作负责；并分别配置1名消保工作经办责任人，对全行消保工作提供日常支持。同时，坚持将保密教育和消保工作相关内容纳入新员工入职培训课程，同时与每名员工签署《保密协议》。2024年，各条线积极开展岗位业务培训，牢固树立员工依法合规经营理念，充分尊重金融消费者知情权、自由选择权、公平交易权、财产安全权和受教育权，切实履行告知义务和风险提示义务。严格执行监督考评和责任追究制度，从源头上控制损害金融消费者合法权益行为。

  （二）制度建设更加科学有序

  遵循“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”十六字原则，制定宜宾银行消费者权益保护各项规章制度。

  1.预防为先。制定《宜宾市商业银行消费者权益保护管理办法》《宜宾市商业银行消费者权益保护细则》《宜宾市商业银行消费者权益保护考评办法》等一系列消费者权益保护管理办法规定、进一步明确全行工作组织架构和运行机制等，将消保工作要求融入到各项制度和日常工作之中。一是强化消费者权益保护全流程管控，加强产品和服务的消保审查，进一步加强消费者权益保护事前审核，根据相关法律法规和监管规定，制定《宜宾市商业银行金融消费者权益保护审查办法（试行）》，从架构搭建、制度梳理、产品流程、审查要点等多个维度进行事前审核，确保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定。及时发现并更正金融产品或服务中可能损害消费者合法权益的问题，加强事前审核力度，有效督办落实金融消费者权益保护审查意见。在消费者购买产品和接受服务时，主动履行告知义务，加强风险提示；依法合规开展各类销售，使不必要的纠纷防患于未然。妥善保护消费者金融信息，强化信息披露管理。二是建立健全消保个人信息保护内控制度，在原有制度体系的基础上，制定《宜宾市商业银行消费者金融信息保护办法》，从消费者权益保护方面进一步完善规范了个人金融信息收集、使用、储存、传输、删除等各环节管理流程和操作要求，提升宜宾银行个人金融信息管理规范性，切实防范金融风险和维护消费者合法权益，促进依法合规经营和稳健运行。

  2.教育为主。制定《宜宾市商业银行金融知识宣传教育制度》，针对不同消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的“普及金融知识”“送金融知识进校园”等金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择和判断能力。针对不同产品和服务种类，主动做好宣传讲解，提升消费者金融意识和金融素质，提升消费者对金融产品风险的识别、判断能力。通过在行内开展消费者权益保护知识培训，加强对员工的消费者权益保护知识普及教育。通过开展各项应急演练，提高全行员工的突发应急事件处理能力。

  2024年，宜宾银行持续践行金融企业社会责任，不断创新宣教方式、精心组织部署、延伸服务触角。一是认真践行金融知识宣传普及责任，依托“宜人宜宾”金融教育示范基地，以“线上+线下”“请进来+走出去”相结合的宣传模式，开展形式多样的宣传教育活动，每周向广大群众免费开设金融知识微课堂，微课堂累计开课45期，开设各种金融知识主题讲座7次，接待量达1000人次。基地还通过“金融知识走出去”的形式开展宣传教育活动10余次，宣传小队进社区、进企业、进学校和乡镇，通过摆摊设点、开设讲座等形式向社会大众普及金融知识。二是重点开展“3.15金融消费者权益日”“普及金融知识万里行”“金融消费者权益保护宣传月”等主题教育宣传活动。2024年，宜宾银行辖内各分支行开展金融知识宣传活动共计160余场，宣传资料发放共1万余份，惠及群众2万余人，取得良好成效。同时，“宜人宜宾”金融教育基地荣获“四川省银行业2024年品牌传播”优秀案例，宜宾银行在金融知识普及和消费者权益保护方面所做努力得到肯定和好评。

  3.依法维权。本着“以人为本”方针和“公平、公正、公开”的原则，建立一整套依法、规范、务实的消费者维权工作体系，并通过有益的金融宣传教育活动，培育和提升消费者依法维权、主动维权的意识和能力。保障消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并定期对全行消保工作进行监督考核，及时提出意见建议。

  4.协调处置。通过制定《宜宾市商业银行消费者投诉处理管理办法》等制度，完善投诉处理机制、建立投诉监督体系、保持与外部相关机构有效沟通、积极化解声誉风险等方法和手段，妥善调解、处置与消费者的纠纷，依法维护消费者权益，防范和化解声誉风险。目前宜宾银行建立了“消保中心（客服中心）+各营业网点+相关职能部门+监察组”四位一体的金融消费者投诉处理联动体系。

  （三）流程管理更加合规精细

  制定《宜宾市商业银行宣传管理办法（试行）》、《宜宾市商业银行产品和服务信息披露及查询管理办法（修订）》等制度，持续强化金融营销宣传全流程管理。确保金融信息的及时全面披露。

  坚持按规定在理财产品销售、个人贷款合同签订等环节，实行面签双录管理要求，披露内容须涵盖产品和服务性质、收费情况、合同主要条款以及相关风险提示；同时，须明确向消费者告知消费者的权利、义务、法律责任，以及相关限制性条款，告知违反合同应承担的费用、违约金、支付时间及方式等，告知双方发生纠纷的处理及投诉途径。

  为方便金融消费者及时解决服务中的疑问或纠纷，宜宾银行在合同、产品宣传资料上都标识有客服电话，在各营业网点醒目处张贴服务投诉电话和投诉流程。辖内39个营业网点均建立“双录”专区，销售服务过程全程录像监控，在进行产品销售服务时，做到了解消费者的风险偏好，按规定根据消费者风险承受情况对消费者进行风险承受能力评估，做好《宜宾市商业银行风险承受能力评估问卷》，并于产品说明书内注明产品风险属性和等级，针对消费者风险承受能力进行分层服务，恰当推荐与之相符的产品和服务。同时通过相应业务管理办法及《销售专区和双录管理办法》、等制度，规范业务人员行为，强化对产品销售行为的监督管理。

  （四）金融服务更加规范用心

  宜宾银行严格执行规范服务标准来开展各项经营活动。制定《宜宾市商业银行服务管理办法》《宜宾市商业银行服务规范手册》《宜宾市商业银行标准化考核办法》等相关办法，明确营业网点形象规范及员工服务行为规范，其中员工服务行为规范包括在服务过程中应遵守的服务道德、服务纪律，应提供的服务环境、服务语言，应具备的服务仪表，应达到的服务态度、服务质量、服务效率、服务技能和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐、笑、问等基本素质。

  2024年，宜宾银行持续推进宜宾银行优质文明服务建设，从适老化服务、网点标准化服务、柜面服务监督等方面持续发力，一是认真贯彻落实《中国银保监会办公厅关于切实解决老年人运用智能技术困难配套实施方案的通知》等有关文件要求，积极推进适老化服务标准建设，制定《宜宾市商业银行营业网点适老服务指南》等温馨提示手册，从完善便民服务设施、优化服务流程、加强人文关怀等方面为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。2024年，各营业网点为老年人客户提供上门金融服务30余次，针对老年客户群体共开展20余次金融知识宣传教育活动。二是根据营业网点服务国标认证达标要求，持续推进营业网点服务标准化建设工作，对标营业网点服务认证网点自评估表相关内容，在服务安全、自助服务、服务管理、服务效率、服务环境、信息公示等方面进行优质服务提升，提高金融服务水平。2024年7月，宜宾银行顺利完成营业网点服务国家标准认证第四次监督审查。三是通过服务暗访、调阅监控非现场检查和服务督导师交叉互检等方式，按季对各营业网点营业环境、员工形象、服务用语、服务效率等方面开展全方位“体检”，对网点服务工作中存在的问题进行通报，并提出整改要求。2024年11月，四个营业网点成功荣获“四川银行业文明规范服务四星级网点”称号。通过上述举措，全面推动宜宾银行柜面优质文明服务工作，进一步改善客户体验，夯实服务基础，为广大市民提供专业高效、贴心暖心的金融服务。

  （五）信息反馈更加及时高效

  信息反馈方面，严格按照监管要求，认真学习传达政策制度，及时开展投诉处理、专项检查及年度自评等相关消保工作，并按时报送相关报告材料；在重大事项报告方面，宜宾银行未发生群体性事件或重大违法违规行为等因消保工作而产生的重大风险事件。

  （六）监督评价更加扎实有力

  对全行金融消保工作情况开展自查自评工作。2024年11月至12月，宜宾银行对辖内18家分支行机构开展2024年度金融消保工作专项检查，制定《宜宾市商业银行2024年度消费者权益保护监督检查工作方案》，组成监督审查小组，采取现场和非现场检查的方式，围绕体制建设、适当性管理、信息披露、适老服务、教育宣传及投诉管理等方面开展监督检查。对网点消保工作中存在的问题进行及时通报，并提出整改要求，进一步推进全行消保工作有序开展，有效提升全辖金融消保工作质效。同时，针对在内外部各项检查中发现的问题，逐项落实整改。接受内部审计部各项专项检查以及监管组织的消费者权益保护综合检查等，持续规范和提升业务能力水平。一是针对审计发现的问题，分类梳理，明确整改经办部门和条线主管部门整改责任、整改时限和整改要求，坚持一体推进整改落地落实。二是举一反三，结合问题整改，完善从决策到执行的全流程管理。通过整改，有效消除管理漏洞，提升管理水平，取得良好成效。2024年全年未发生重大负面舆情、媒体及网络曝光等损害金融消费者合法权益的情况。

  三、下一步工作举措

  （一）聚焦制度建设再优化。持续落实工作要求，继续完善制度建设，将金融消费权益工作认真落实到员工及部门考核中，以检查促提升、以检查促发展，不断加强员工教育，宣传客户关怀和人性化服务理念，提升服务的能力和水平。

  （二）聚焦客户投诉再提质。坚持首问负责制，畅通投诉渠道，明确管理职责和客户投诉处理职责和流程，提高客户投诉处理效率。坚决防止在受理客户业务咨询、意见反馈过程中出现推诿扯皮现象。认真处理客户的每一笔投诉，进一步提高客户满意度。

  （三）聚焦数据分析补短板。密切跟踪消费者投诉情况，针对集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项等指标的持续监测，深入分析成因，准确查找产品缺陷和服务短板，严格督促责任部门进行落实整改。

  （四）聚焦服务监督再增效。宜宾银行将继续加强服务质量督查。通过服务督导师对各网点服务质量的按月自查，总行消保中心的按季督查，并将检查及整改结果作为重要指标纳入网点考核评价中，不断提升宜宾银行公众形象和客户满意度。

  （五）聚焦培训学习再提能。宜宾银行将继续开展全覆盖的消费者权益保护相关培训。通过培训，不断增强员工消费者权益保护意识，进一步提升整体消保能力水平。

  （六）聚焦金融宣教多作为。根据监管要求，以“宜人宜宾”金融教育基地为依托，在各网点、社区、乡镇及学校等区域持续开展“普及金融知识”“送金融知识进校园”等金融消费权益宣传活动。通过向社会群众宣传普及金融消费维权知识，切实履行社会责任，提高广大市民金融消费维权意识，为推进和谐金融秩序贡献更多更大宜宾银行力量！

 宜宾市商业银行股份有限公司

  2025年2月5日